¿Persuadir o convencer al cliente? Técnicas de impacto para vender.

Por Sandro Meléndez Aymar

CASO 1

Julio Anchante, supervisor de ventas de la empresa TINTAX. S.A ingresó a la oficina de su jefe, el Sr. Gutierrez, con objetivo principal de PEDIR UN AUMENTO DE SUELDO.  La respuesta de su jefe fue la siguiente:

“Julio, no es momento para esto, aprecio tu trabajo pero estamos con muchos gastos y tú sabes que hemos invertido en maquinaria recientemente. Ese tema lo conversaremos a mediados de año”.

¿Qué debe hacer Julio? ¿Persuadir o convencer?

Respuesta para CONVENCER:

Pero Sr. Gutierrez, me merezco que me suban el sueldo porqué:

1. Llevo 2 años trabajando en la empresa y nunca he tenido aumento.
2. Nunca le he fallado cuando me ha pedido que me quede.
3. Siempre llego temprano y cumplo con mis responsabilidades.
4. Yo tengo una carga familiar pesada.

Respuesta para PERSUADIR:

Ok. Sr. Gutierrez pero creo que NO está considerando algo a su favor:

1. Si me sube el sueldo eso me tendrá más conforme y tranquilo para seguir produciendo ventas efectiva y producir ventas le hará ganar más utilidades para pagar el coste de esa maquinaría nueva que ha adquirido.
2. Usted debe subirme el sueldo para poder seguir invirtiendo en mí ya que parte del aumento será destinado a mis estudios que aplicaré a la gestión administrativa y comercial que me encomendó, por lo que en realidad NO me está subiendo el sueldo, está invirtiendo para lograr más eficiencia y eficacia en el área. Por todos lados, el que gana es usted.

CASO 2

Francisco Bonilla, vendedor de la cadena de tiendas retail MODA S.A, especialista en vestir masculino ejecutivo, observó ingresar a la tienda al prospecto de cliente Pedro Zelada.

Antes de abordarlo, lo recibió con una sonrisa diciendo: Buenos días! Adelante por favor.

Sin perder de vista a este posible cliente, Francisco trato de indagar visualmente la preferencia o interés de Pedro por alguna prenda. Era obvio, había una camisa que llamó la atención e interés de Pedro, quien no le sacaba la mirada de encima hasta que la cogió y retiró del colgador para revisarla mucho más de cerca.

Paralelo a esto, Pedro hace un gesto de búsqueda visual que daba a entender que necesitaba que alguien de la tienda le dé más información sobre la prenda.

ACCIONES PARA CONVENCER:

Francisco más seguro se acerca a Pedro (posible cliente) y con voz sugerente dice:

1. Es una camisa muy de moda
2. Tiene un corte moderno y un acabado de lujo.
3. Tiene una alta gama de colores
4. Hay en todas las tallas
5. Son modelos exclusivos

ACCIONES PARA SEDUCIR

1. Francisco más seguro se acerca a Pedro (posible cliente) y con voz sugerente dice: !Felicitaciones, muy buena elección!
2. Con una leve sonrisa Francisco dice: Mi nombre es Francisco ¿Cuál es su nombre caballero? Cliente contesta : Pedro
3. Sr. Pedro, por el tipo de corte, esta camisa armará muy bien en su cuerpo haciéndolo sentir mucho más cómodo.
4. Esta camisa No sólo es exclusiva por el tipo de tela súper fina, no, es exclusiva por sus botones labrados en bambú que le da un toque de elegancia haciéndolo, Sr. Pedro, lucir algo totalmente innovador y único. Usted marcará la diferencia.
5. Pero una de las características que hace únicas a estas camisas son las tonalidades de colores, se adecuan a cada piel, por ejemplo usted ha escogido este modelo de forma instintiva por que el azul es un color que lo ilumina y lo resalta.
6. Sr. Pedro, usted está haciendo la mejor elección. 

CONCLUSIÓN

Cuando alguien quiere venderte algo explicándote las características del producto y/o servicio está tratando de convencerte. (15% de efectividad)

Cuando alguien quiere venderte algo y te llama por tu nombre y también te explica lo que ganarás, lograrás, mejorarás y sentirás con el producto y/o servicio está tratando de persuadirte. (85% de efectividad)

LOS CLIENTES NO COMPRAN POR TU MOTIVOS, ELLOS COMPRAN POR SUS MOTIVOS… simplemente, dale motivos.

Artículo escrito por Sandro Melendez Aymar, director de Motivarte Perú.

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NO SOPORTO A ESE CLIENTE

Por Sandro Meléndez Aymar – Director de Motivarte Perú

“¿Qué se habrá creído ese tipo?...te juro que me dieron ganas de darle un puñetazo en la cara” “Atiéndela tú, yo no soporto a la soberbia esa” “Que mal me cae ese estúpido” “Me hablo mal y le conteste como se merecía ese patán” “Ese cliente es un imbécil” “A mí no me pagan para soportar que me traten mal, menos ese tipejo”, "No soporto a ese cliente"

Estos y más argumentos muchas veces abundan en el mundo interno de las empresas donde el prestar servicio, recibir y contactar con clientes en diferentes canales (email, teléfono, en persona) es continuo y cotidiano, dando como consecuencia un pésimo manejo de situaciones difíciles , siendo justamente esos “momentos” donde se prueba la excelencia de la empresa y la actitud del colaborador.

Aquí algunos tips y consejos para revertir estas situaciones:

Contrate gente, pero contrate a aquellos que demuestren una clara orientación al servicio, que tenga niveles de tolerancia establecidos y sobre todo les abunde la inteligencia emocional. A los demás que los contrate su competencia.

NO existen clientes estúpidos, imbéciles, patanes, odiosos, buena gente, cariñosos, enamoradores, sólo existen TIPOS DE CLIENTES y para cada tipo una actitud adecuada orientada a controlar y manejar situaciones.

Su profesionalismo se mide también por la forma en que usted se refiere a sus clientes.

Los clientes casi NUNCA tienen la razón, mi trabajo es encontrar la solución.

Ellos muchas veces se equivocan, dicen cosas no correctas y se descontrolan. Mi trabajo NO es juzgarlos, reprocharlos, entrar en combate de indirectas y directas, ponerles cara de que no los soporto o colocarles una “nota aprobatoria o reprobatoria” no, mi trabajo es solucionar, ayudar, comprender, no dejar de lado jamás la cortesía extrema y si algo en mis emociones me grita que NO podré manejar la situación, en ese momento dar un paso al costado y darme soporte con otro compañero.

Cuando un cliente pierde el control, se molesta y grita, significa que no respira igual y por lo tanto no llega la cantidad de oxígeno a su cerebro LÓGICO (razón) está bloqueado, no piensa y no analiza sobre su actitud ya que está dominado por las emociones descontroladas, por lo tanto aún no explique, todavía no hable de la solución. 

Cuando un cliente está molesto primero CONTROLO SUS EMOCIONES y luego EXPLICO RAZONES.

Dígale que lo comprende, que se imagina lo que él siente, que lo quiere ayudar, que lamenta lo que ha pasado, véase sincero y preocupado.

Cuide mucho las inflexiones de su voz, muchas veces son tomadas como sarcasmo.

Recuerde, un cliente sólo es DIFÍCIL si usted también es DIFÍCIL. Si usted está harto del día a día, no le “aguanta pulgas a nadie”, por mucha cantidad a perdido calidad o lo contrario es débil de carácter y sumado a eso su empresa no mide ni supervisa su actitud frente a distintas situaciones, no lo evalúan mediante clientes incógnitos situacionales, pues esta camino a perder el empleo o peor que eso, QUEDARSE TRABAJANDO en ese martirio de lugar llevando a la empresa a ser  “una más del montón”.

Cuando decide trabajar en servicio al cliente usted NO lleva un cartel en el pecho que diga “sólo atiendo a cliente fáciles, amoroso y amables”, no, usted atiende y sirve a todos aquellos que busquen lo que ofrece y cuando decimos a “todos” nos referimos a un “mar” de personalidades, caracteres, vidas, situaciones con las que a diario se encontrará.

Acéptelo, su trabajo son LAS PERSONAS, su trabajo no es convertirse en cada persona que atiende.

Usted es especial, está por encima de cualquier situación difícil. Que nada ni nadie la borre la sonrisa de su rostro, vuelva cada problema con personas, UN RETO.

Recuerde que el tener constantemente emociones como rencor, ansiedad, desesperación, cólera, odio y más, nos llena de ENERGÍA NEGATIVA, la cual nos desenfoca, nos aleja del objetivo, no desgasta y esto nuevamente se revierte en la actitud frente al cliente.

NO se lleve esa ENERGÍA NEGATIVA a casa. Muchas veces lo que nos dan los clientes difíciles, nosotros se los damos a nuestra familia.

Por último, si trabaja frente a clientes a diario, recomendamos deporte 3 veces por semana, caminatas que le permitan respirar, conversar consigo mismo y un entorno muy positivo.
Si desea más información por favor escribanos

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PRONTO LA CONFERENCIA "NO SOPORTO A ESE CLIENTE"

8 acciones que deben incluir en su plan las empresas peruanas este 2016 para NO FRACASAR EN SU NEGOCIO.

Por Sandro Meléndez - Director de Motivarte Perú

www.motivarteperu.com

Empezar cada año es un reto continuo que requiere de ciertas habilidades y destrezas comerciales que apunten a llevar a la empresa peruana a un crecimiento efectivo, sin perder mercado y aumentando su participación según su rubro y demanda. Sin embargo, esto NO suele suceder cuando obviamos ciertas pautas básicas que nos permitan seguir en la gran jugada y no pasar de JUGADOR ESTRELLA a simple espectador.

Las expectativas por las elecciones próximas y sobre quien será nuestro nuevo presidente de cierta manera, afecta al mercado y las decisiones económicas del país ya sea para bien o  mal, en este caso, debemos fortalecer y replantear nuestras estrategias empezando por temas MICRO, aquello que normalmente descuidamos.

Cabe recalcar que para que una empresa siga creciendo en el 2016 manteniendo su posición en el mercado necesita tener líderes a cargo en constante evolución, pero más que eso, se espera una empresa con PERSONALIDAD de LÍDER, donde la comunicación asertiva, afectiva y efectiva reinen, sobre todo en los momentos más difíciles.

ACCIÓN 1

¿Dónde estamos?

Tenga claro en qué momento se encuentra su negocio considerando que son 4 etapas marcadas que exigirán estrategias, movimientos cautelosos, planes independientes y reformulación de gestiones para su éxito continuo: PLANEACIÓN, IMPLEMENTACIÓN, DESARROLLO O EXPANSIÓN.

ACCIÓN 2:

La misión y la visión

NO empiece un año sin un plan de cultura comercial (fortalézcalo) y eso se traduce en las siguientes preguntas: ¿Cómo le haremos llegar la información a todo nuestro equipo, en todas las áreas y en cada mes sobre qué esperamos de cada uno de ellos para este 2016? ¿Qué busca la empresa que suceda este año? ¿Cuál es nuestra misión como equipo? ¿Cuál es nuestra visión empresarial? ¿Qué obtendrán y podrían lograr ellos si todo va por buen camino? ¿A qué se compromete la empresa?

Recuerda, no se trata de tener un equipo MOTIVADO. La gente es como un CELULAR, se carga y se descarga. Por lo tanto la idea es darles y ayudarles a que encuentren sus MOTIVOS para seguir esforzándose alineados a los objetivos de la empresa.

ACCIÓN 3:

Análisis del Histórico cercano

No empiece un nuevo año sin tener una lista de todas las acciones, gestiones y actitudes QUE NO FUNCIONARON en el 2015 sin importar aquellas que fueron decisión de gerencia o suya directamente. Pídale a su equipo comercial, si es posible a cada participante de cada área (administración, marketing, recurso humano, compras, ventas, logística, etc.) que escriban de manera personal tales acciones y luego en reunión por área, expongan explicando por qué NO funcionaron y que se debe hacer de manera diferente.

NO le tenga miedo a las constantes reuniones de inicio de año. NO ES PERDIDA DE TIEMPO, es colocar rocas sólidas para seguir creciendo. La idea es SALIR del formato TERCO COMERCIAL (aquel que comete el mismo error esperando diferentes resultados) y pasar al formato PERSEVERANTE COMERCIAL (aquel que maneja alternativas inteligentes).

ACCIÓN 4:

Potenciar lo que SI FUNCIONÓ

Es verdad que todo tiene un TIEMPO. Sin embargo ¿Por qué NO potenciar y repetir lo que en el 2015 fue un éxito? Tenga claras las gestiones, acciones y actitudes que llevaron a la empresa por el buen camino, prepárese para PULIR mucho más esas gestiones/acciones haciendo que lo mismo se repita en cada área y con cada persona. 

Recuerde, innovar lo hace líder, sin embargo, posiblemente lo traten de copiar por lo tanto debe innovar constantemente cada año. Potencie, mejore procesos y sistemas, fortalezca.

ACCIÓN 5:

Un buen equipo de Líderes

Es importante tener LÍDERES DE EQUIPO que ayuden a lograr el objetivo, por lo tanto necesitamos RE-EVALUAR CAPACIDADES Y HABILIDADES DEMOSTRADAS ya que el 2016 lo exigirá.

Las 3 principales cualidades que debemos evaluar en nuestros líderes, jefes o supervisores que tenemos a cargo son:

1. Competente, que se haya preocupado por mejorar habilidades y conocimientos efectivos que aportarán efectivamente a la empresa en la toma de decisiones y soluciones a los problemas o situaciones del día a día. 

2. Competitivo, que tenga un espíritu positivo por sobresalir diferenciándose en gran escala de los demás.

3. Productivo, porque al estar apasionado por lo que hace, significa que está en el lugar correcto y debemos confiar que su compromiso será el buscar la forma de limpiar el camino para desarrollar la misión.

NO DEJE de considerar la EVALUACIÓN DE INICIO DE LAS CAPACIDADES Y HABILIDADES de sus LÍDERES A CARGO. Ellos son uno de los pilares más importantes de la empresa.

ACCIÓN 6

No pierda contacto directo con sus colaboradores

Los jefes a cargo cumplen un rol importantísimo, pero los colaboradores son también un pilar que sostiene a la empresa, por lo tanto debe incluir en su plan un trabajo acciones de EXPLORACIÓN en cada uno de ellos, despacio pero sin pausa.

Inicie su año preguntando ¿Qué esperan ellos este año? ¿Qué quieren lograr como personas que trabajan, como padres, hijos? ¿Cuáles son sus sueños? ¿Cómo están financieramente? ¿Qué se les complica? A la vez también podemos filtrar información de CLIMA LABORAL. Todo esto con la intención de conectar con ellos y que comprendan que estamos atentos y velamos por su mejora continua.

Aquí aplica mucho la eficiencia del área de RRHH. Es importante crear planes de incentivos, capacitación continua y aterrizada a la realidad, externa e interna.  Recordar, tal como se fideliza a un cliente EXTERNO de igual manera es muy importante fidelizar al cliente INTERNO.

ACCIÓN 7

Evalúa y mide el servicio y las ventas

Este 2016, las ventas y servicio se fusionan para formar el dúo más potente que marcará la diferencia frente a sus clientes y esto nos lleva la siguiente pregunta: ¿Su equipo de colaboradores está realizando gestiones eficientes y dando un servicio de primera ya sea por email, teléfono o en persona? 

Para esto es importante medir LA CALIDAD del servicio y la gestión de ventas CONTINUAMENTE con el objetivo de hacer ajustes importantes y en tiempo real.

Esta medición la podemos desarrollar de las siguientes maneras:

CLIENTES INCÓGNITOS eventuales y programados que ayuden a contar con la información necesaria para tomar decisiones efectivas y hacer ajustes que se adecuen a la misión y visión de la empresa.

ENTRENAMIENTOS aterrizados y continuos en ventas y servicio. NO basta una capacitación de un día o dos, debemos crear y fortalecer capacidades y habilidades de manera continua y progresiva durante todo el año.

ACCIÓN 8

Las REDES SOCIALES

2016 será un año que nos exigirá mucho más adecuarnos a la tendencia actual de potencializar los flancos de conexión con nuestros clientes de una manera más profesional, formal y estratégica y es ahí donde las REDES SOCIALES toman el mando guiándonos para acercar a nuestros clientes, obtener más contactos efectivos, visualizaciones continuas de la empresa, productos y servicios BAJO UN FORMATO PLANIFICADO y ORGANIZADO.

Considere dentro de su plan anual de ventas, invertir en el FACEBOOK, vídeos de YOUTUBE, GOOGLE y demás REDES SOCIALES de impacto. NO PASE POR ALTO estos CANALES POTENTES de COMUNICACIÓN.

Muchas gracias.

Nota:

Si quiere contactarnos somos MOTIVARTE PERÚ, líderes gestionando el talento y las habilidades del colaborador y ejecutivo peruano mediante talleres y programas de entrenamientos continuos, potentes y aterrizados, así como servicio de CLIENTE INCÓGNITO.

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