NO SOPORTO A ESE CLIENTE

Por Sandro Meléndez Aymar – Director de Motivarte Perú

“¿Qué se habrá creído ese tipo?...te juro que me dieron ganas de darle un puñetazo en la cara” “Atiéndela tú, yo no soporto a la soberbia esa” “Que mal me cae ese estúpido” “Me hablo mal y le conteste como se merecía ese patán” “Ese cliente es un imbécil” “A mí no me pagan para soportar que me traten mal, menos ese tipejo”, "No soporto a ese cliente"

Estos y más argumentos muchas veces abundan en el mundo interno de las empresas donde el prestar servicio, recibir y contactar con clientes en diferentes canales (email, teléfono, en persona) es continuo y cotidiano, dando como consecuencia un pésimo manejo de situaciones difíciles , siendo justamente esos “momentos” donde se prueba la excelencia de la empresa y la actitud del colaborador.

Aquí algunos tips y consejos para revertir estas situaciones:

Contrate gente, pero contrate a aquellos que demuestren una clara orientación al servicio, que tenga niveles de tolerancia establecidos y sobre todo les abunde la inteligencia emocional. A los demás que los contrate su competencia.

NO existen clientes estúpidos, imbéciles, patanes, odiosos, buena gente, cariñosos, enamoradores, sólo existen TIPOS DE CLIENTES y para cada tipo una actitud adecuada orientada a controlar y manejar situaciones.

Su profesionalismo se mide también por la forma en que usted se refiere a sus clientes.

Los clientes casi NUNCA tienen la razón, mi trabajo es encontrar la solución.

Ellos muchas veces se equivocan, dicen cosas no correctas y se descontrolan. Mi trabajo NO es juzgarlos, reprocharlos, entrar en combate de indirectas y directas, ponerles cara de que no los soporto o colocarles una “nota aprobatoria o reprobatoria” no, mi trabajo es solucionar, ayudar, comprender, no dejar de lado jamás la cortesía extrema y si algo en mis emociones me grita que NO podré manejar la situación, en ese momento dar un paso al costado y darme soporte con otro compañero.

Cuando un cliente pierde el control, se molesta y grita, significa que no respira igual y por lo tanto no llega la cantidad de oxígeno a su cerebro LÓGICO (razón) está bloqueado, no piensa y no analiza sobre su actitud ya que está dominado por las emociones descontroladas, por lo tanto aún no explique, todavía no hable de la solución. 

Cuando un cliente está molesto primero CONTROLO SUS EMOCIONES y luego EXPLICO RAZONES.

Dígale que lo comprende, que se imagina lo que él siente, que lo quiere ayudar, que lamenta lo que ha pasado, véase sincero y preocupado.

Cuide mucho las inflexiones de su voz, muchas veces son tomadas como sarcasmo.

Recuerde, un cliente sólo es DIFÍCIL si usted también es DIFÍCIL. Si usted está harto del día a día, no le “aguanta pulgas a nadie”, por mucha cantidad a perdido calidad o lo contrario es débil de carácter y sumado a eso su empresa no mide ni supervisa su actitud frente a distintas situaciones, no lo evalúan mediante clientes incógnitos situacionales, pues esta camino a perder el empleo o peor que eso, QUEDARSE TRABAJANDO en ese martirio de lugar llevando a la empresa a ser  “una más del montón”.

Cuando decide trabajar en servicio al cliente usted NO lleva un cartel en el pecho que diga “sólo atiendo a cliente fáciles, amoroso y amables”, no, usted atiende y sirve a todos aquellos que busquen lo que ofrece y cuando decimos a “todos” nos referimos a un “mar” de personalidades, caracteres, vidas, situaciones con las que a diario se encontrará.

Acéptelo, su trabajo son LAS PERSONAS, su trabajo no es convertirse en cada persona que atiende.

Usted es especial, está por encima de cualquier situación difícil. Que nada ni nadie la borre la sonrisa de su rostro, vuelva cada problema con personas, UN RETO.

Recuerde que el tener constantemente emociones como rencor, ansiedad, desesperación, cólera, odio y más, nos llena de ENERGÍA NEGATIVA, la cual nos desenfoca, nos aleja del objetivo, no desgasta y esto nuevamente se revierte en la actitud frente al cliente.

NO se lleve esa ENERGÍA NEGATIVA a casa. Muchas veces lo que nos dan los clientes difíciles, nosotros se los damos a nuestra familia.

Por último, si trabaja frente a clientes a diario, recomendamos deporte 3 veces por semana, caminatas que le permitan respirar, conversar consigo mismo y un entorno muy positivo.
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PRONTO LA CONFERENCIA "NO SOPORTO A ESE CLIENTE"