¿Por qué excelencia en el servicio en el mercado peruano?

¿De qué hablamos cuando decimos “Excelente”? 
Muchos dirán “Lo mejor” , “Lo perfecto” “algo muy bueno”. En realidad la palabra “Excelente” deriva 2 palabras NO etimológicas pero si comerciales: EXCEDER e IMPACTAR, o sea, todo lo que exceda para bien y como consecuencia impacte será llamado “excelente”.

Por lo tanto un servicio de excelencia está basado en exceder la sonrisa, el protocolo, la despedida, el compromiso, la orientación a soluciones, la disposición, la rapidez, los procesos, la empatía, etc, etc. Todo lugar que generé estas acciones y emociones marcarán la diferencia y creará un estilo particular así como experiencias vivenciales que quedarán grabadas en la mente y el corazón de cada comensal, de ahí el pensamiento de servicio que dice:

AL SALIR DEL RESTAURANTE, UN CLIENTE SE PODRÁ OLVIDAR DE LO QUE LE DISTE, QUIZÁS TAMBIÉN DE LO QUE LE DIJISTE, PERO JAMÁS SE OLVIDARÁ LO QUE SINTIÓ, SEA ESTA UNA EXPERIENCIA GRATA O MALDITA, no la olvidará.

Como resultado de esto, se llega a la conclusión que los clientes valoran y aprecian al mesero, restaurante y comida por las emociones que constantemente les hacen sentir, de ahí deriva la fidelización, la cual, aunque HOY es un mito busca hacer al comensal menos INFIEL.

¿Tu restaurante sirve o atiende al comensal?
Muchos colaboradores, administradores y dueños de restaurantes peruanos presentan muy buenos platos a la carta pero están orientados a atender al cliente, lo cual se traduce en el mundo de la fidelización como sólo cumplir con la atención: SIENTESE, PÍDA, COMA Y VAYASE. Entonces podríamos concluir la idea en el siguiente cuadro: 

SERVIR
Es exceder, seducir e impactar
Es igual a disposición y entusiasmo.
Es un DON, algo espiritual.
Es sonreír a cada momento.
Es preocuparte de cómo se siente el comensal.
Es romper normas y ser flexible cuando sea necesario.
Es decir el nombre del comensal.
Es saber escuchar al comensal
Es mirar a los ojos siempre.
Es persuadir al comensal.
Es recibirlo con protocolo y estilo. Agradecer su visita.
Todos los comensales son importantes.
Es centrarse en la solución.
En asumir la postura, ánimo y tono de voz del comensal para crear empatía.
Es lograr que el cliente viva una experiencia nueva y alucinante.

ATENDER
Es cumplir con lo necesario.
Es igual a rutina y poca disposición.
Es obligación.
Es no sonreír.
NO interesa cómo se siente el comensal.
Primero son las normas siempre, después el cliente.
Es decir solo " Señor o señorita"
Es esperar que te toque hablar.
No mirar a los ojos.
Es querer convencerlo.
NO hay protocolo.
Es importante el que más propina deja.
Es centrarse en el problema.
Es tratar a todos los comensales por igual.
Si ya compro que se vaya rápido.

Pero ¿Cómo persuadimos al Comensal?
Cuando ofrezcas o te pregunten por un plato, decirle al comensal sólo las características (ingredientes y preparación) es tratar de convencerlo y así no afectamos para nada su cerebro REPTILIANO que casi siempre toma la decisión final y busca ganar, sobrevivir y disfrutar. Lo complementario sería PERSUADIRLO, que significa decirle al cliente: Como disfrutará ese plato, lo que su paladar vivirá, la experiencia única que sentirá, a esto lo acompañan gestos del mesero de satisfacción y de confiabilidad demostrando que es decisión correcta.

Hoy el COMENSAL ya no quiere “que lo hagan sentir como en casa” no, él quiere vivir UNA EXPERIENCIA ÚNICA, desde que llega hasta que se va, él quiere sentirse amado, especial, que son sinceros con él, que en verdad importa, que lo comprenden rápidamente y que lo escuchan.

SERVICIO es Igual A DOS PALABRAS: Disposición y entusiasmo.
EXCELENTE es igual a DOS PALABRAS: Exceder e impactar.

Por lo tanto, ¿Qué tipos de actitudes existen en los colaboradores de su restaurante?

Sandro Meléndez Aymar