Con Sandro Meléndez Aymar
Desde TIEMPOS remotos el hombre siempre busco satisfacer sus necesidades
básicas y primarias pero al pasar el tiempo la forma de obtener los productos
cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto
fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos como los
MERCADOS, donde existía más variedad de productos.
¡Compre y váyase rápido!
Por consecuencia, los agricultores mejoraron sus productos debido a la
alta competitividad que existía en los mercados, tanta era la competencia que
la calidad del producto ya no era suficiente, por ello surge un nuevo
enfoque para transacciones inteligentes
que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.
Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permiten llegar de
una manera más eficiente hacia nuestros clientes y hacerlos menos infieles.
Antes las empresas luchaban por la fidelidad de sus clientes, hoy luchan
por que sean menos infieles… ¡traicióname menos por favor¡
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad y atención.
Buenos días que bueno verlo, compre y
váyase rápido!
En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio:
Es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando
asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción
de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los
competidores.
Etapas del servicio:
- Etapa 1 : Trueque.
- Etapa 2 : Atender al cliente.
- Etapa 3 : Un servicio de Calidad.
- Etapa 4 : Un servicio de excelencia.
- Etapa 5 : Seducir, que vivan una experiencia en cada contacto.
¡La etapa de los fans y el Wow!!!
Las razones por la cual se impone estas 2 últimas etapas (4 y 5)
es que HOY existe un fácil acceso a información tan sólo con un clik, exigen
mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles,
tiene una gran variedad de opciones, se observa un enorme valor en la
facilidad, rapidez y conveniencia con la que puedan adquirir bienes y
servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de
servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades implantándolos y seduciéndolos buscando
que disminuya la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos
entre varias empresas o competencias.
Toda esta nueva situación se da porque el cliente, HOY valora nuevos
elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad, soluciones,
individualización, amabilidad, impacto, innovación y el factor sorpresa...
Buenos días Sr. Rodríguez, gracias por
visitarnos, nos alegra mucho verlo hoy, ¿lo de siempre? Por favor, estoy aquí
para servirlo y ayudarlo… tómese su tiempo. Usted es lo más importante.
Cliente: ! Wow !
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