Por Sandro Meléndez Aymar – www.motivarteperu.com
Tus clientes lo son todo, pero si
no sabemos manejar situaciones de conflicto, se podrían convertir en “todo” tu
problema, “toda” tu irritabilidad, impotencia y depresión. Es muy conocido que
un trabajador influenciado emocionalmente se bloquea, se frena, se aleja del
objetivo, pierde energía, no produce lo que debe producir, por tal motivo lo
que busca este artículo es generar reflexión en 2 aspectos, el control de
emociones y el manejo de situaciones de conflicto de clientes.
¿Qué pasaría si un cliente difícil
se encuentra con un empleado difícil? Pues es muy probable que esta interacción
concluiría en una guerra de imposiciones de argumentos, actuarían por impulsos
instintivos de sobrevivencia, todo se llevaría a lo personal, y no habría jamás
un acuerdo. Entonces antes de hablar de “clientes enojados y explosivos”
tendríamos que ver la “paja en nuestros ojos”. ¿Cómo se encuentra tu nivel de
tolerancia? ¿Qué tan impulsivo eres? ¿Qué actitudes mantienes que no te ayudan
en momentos de conflicto? ¿Cómo canalizas tus energías a diario? Tus respuesta
sinceras nos ayudaría en comprender tu grado de inteligencia emocional la cual busca
de cierta manera, administrar y adecuar al contexto de ese momento difícil, esa
conducta que representa tu éxito o fracaso en todas las situaciones que
enfrentes a diario.
El cerebro humano, es impresionante.
Nuestra parte lógica, nos hace analizar antes de actuar, tomar decisiones
inteligentes, razonar para tomar el
camino correcto frente a una situación, no hace saber que seremos cautos y nos
brinda seguridad. Sin embargo el lado emocional es muy poderoso, tanto así que
a veces inhibe la lógica, la cubre y decide sobre ella. Esta parte emocional de
nuestro cerebro es una caja de recuerdos afectivos, es un mundo subconsciente e
inconsciente, nos pone en alerta, a la defensiva, son nuestros actos
impulsivos, nuestros miedos, nuestros rencores, nuestros buenos y malos recuerdos,
nuestro control y descontrol.
Entonces ¿Qué pasa cuando un
cliente está molesto? Empecemos mencionando que un cliente puede ser difícil
por 2 motivos. El primero, porque llegó así, el segundo, porque lo hicimos así,
sin embargo en cualquiera de los 2 motivos, está molesto y fastidiado lo que
indica que su lógica se ha bloqueado y han tomado control sus emociones. Por lo
tanto, la premisa en la que basaremos los 4 pasos es: Para trabajar con clientes molestos PRIMERO LAS EMOCIONES, DESPUÉS LA
LÓGICA.
4 pasos para trabajar con clientes Molestos:
Identifícate con su dolor
La indiferencia es un activador de emociones negativas, muéstrale que
te importa su problema sea grande o muy pequeño, no hables de porqué, ni de la
solución, sólo identifícate con su dolor “Que lastima Sr. Fernández, me
imagino por lo que ha pasado!” y tiene que hablar tu corazón, recuerda que
cuando no es sincero, el cliente lo percibe.
Menciónale emociones
Si aún no se calma, menciónale emociones con más frecuencia “Sr.
Fernández quisiera que se vaya feliz, déjeme ayudarlo por favor” “me pongo en
su lugar Sr. Zevallos y quizás hubiera actuado de la misma manera, lo entiendo,
por eso quiero ayudarlo” “Comprendo su frustración y lo siento, no me imagino
su impotencia, por eso quiero ayudarlo por favor”. “Quiero ayudarlo a encontrar
una solución y que se vaya tranquilo a casa”.
Dile qué tiene que hacer para ayudarlo
Si aún sigue molesto, el tercer
paso es un poco más exigente en relación a la percepción y tu comunicación no
verbal. Pues aquí con un tono de voz conciliador y muy seguro dirás “Sr.
Gutiérrez, quiero ayudarlo, pero si usted sigue usando ese tono de voz y esa
forma de hablar, no me va a permitir ayudarlo, señor Gutiérrez, permítame
ayudarlo por favor”.
Delegue o transfiera
Si llegaste a este paso deberás entender que a veces el problema ya no
es el “problema en sí”, a veces hemos sido nada empáticos y hemos bloqueado tanto
la conexión emocional que al cliente ya no le importa si damos o no una solución a su caso, para ellos el problema
ERES TÚ, no fuiste de su agrado, fuiste descortés o causaste una mala impresión, por tal motivo sabiamente
deberás dar un paso al costado, delegar o transferirle el caso a otra persona
de tu equipo, quien deberá llegar frente al cliente empezando desde el paso 1.
Lo que suele pasar es que el cliente de pronto recibe otro rostro, otro
tono de voz, otra persona que le menciona emociones y nuestro amigo el cliente,
ya no grita, ya no levanta la voz, ahora explica, ahora coordina, y es que con
la anterior persona, ya se desfogó.
Por eso es muy importante, trabajar en equipo, que todos manejemos los
4 pasos de manera correcta y asertiva, recordando que el CLIENTE CASI NUNCA
TIENE LA RAZÓN, mi trabajo es ENCONTRAR LA SOLUCIÓN.
NO te cargues, ni lo tomes a lo personal, cada cliente es un reto, un
aprendizaje, una experiencia en tiempo real, te hacen sabio. Y ayudarlos y comprenderlos en sus momentos difíciles es
la verdadera estrategia de fidelización.
