Clientes enojados y explosivos 4 pasos para calmarlos

Por Sandro Meléndez Aymar – www.motivarteperu.com

Tus clientes lo son todo, pero si no sabemos manejar situaciones de conflicto, se podrían convertir en “todo” tu problema, “toda” tu irritabilidad, impotencia y depresión. Es muy conocido que un trabajador influenciado emocionalmente se bloquea, se frena, se aleja del objetivo, pierde energía, no produce lo que debe producir, por tal motivo lo que busca este artículo es generar reflexión en 2 aspectos, el control de emociones y el manejo de situaciones de conflicto de clientes.

¿Qué pasaría si un cliente difícil se encuentra con un empleado difícil? Pues es muy probable que esta interacción concluiría en una guerra de imposiciones de argumentos, actuarían por impulsos instintivos de sobrevivencia, todo se llevaría a lo personal, y no habría jamás un acuerdo. Entonces antes de hablar de “clientes enojados y explosivos” tendríamos que ver la “paja en nuestros ojos”. ¿Cómo se encuentra tu nivel de tolerancia? ¿Qué tan impulsivo eres? ¿Qué actitudes mantienes que no te ayudan en momentos de conflicto? ¿Cómo canalizas tus energías a diario? Tus respuesta sinceras nos ayudaría en comprender tu grado de inteligencia emocional la cual busca de cierta manera, administrar y adecuar al contexto de ese momento difícil, esa conducta que representa tu éxito o fracaso en todas las situaciones que enfrentes a diario.

El cerebro humano, es impresionante. Nuestra parte lógica, nos hace analizar antes de actuar, tomar decisiones inteligentes, razonar  para tomar el camino correcto frente a una situación, no hace saber que seremos cautos y nos brinda seguridad. Sin embargo el lado emocional es muy poderoso, tanto así que a veces inhibe la lógica, la cubre y decide sobre ella. Esta parte emocional de nuestro cerebro es una caja de recuerdos afectivos, es un mundo subconsciente e inconsciente, nos pone en alerta, a la defensiva, son nuestros actos impulsivos, nuestros miedos, nuestros rencores, nuestros buenos y malos recuerdos, nuestro control y descontrol.

Entonces ¿Qué pasa cuando un cliente está molesto? Empecemos mencionando que un cliente puede ser difícil por 2 motivos. El primero, porque llegó así, el segundo, porque lo hicimos así, sin embargo en cualquiera de los 2 motivos, está molesto y fastidiado lo que indica que su lógica se ha bloqueado y han tomado control sus emociones. Por lo tanto, la premisa en la que basaremos los 4 pasos es: Para trabajar con clientes molestos PRIMERO LAS EMOCIONES, DESPUÉS LA LÓGICA.

4 pasos para trabajar con clientes Molestos:

Identifícate con su dolor

La indiferencia es un activador de emociones negativas, muéstrale que te importa su problema sea grande o muy pequeño, no hables de porqué, ni de la solución, sólo identifícate con su dolor “Que lastima Sr. Fernández, me imagino por lo que ha pasado!” y tiene que hablar tu corazón, recuerda que cuando no es sincero, el cliente lo percibe.

Menciónale emociones

Si aún no se calma, menciónale emociones con más frecuencia “Sr. Fernández quisiera que se vaya feliz, déjeme ayudarlo por favor” “me pongo en su lugar Sr. Zevallos y quizás hubiera actuado de la misma manera, lo entiendo, por eso quiero ayudarlo” “Comprendo su frustración y lo siento, no me imagino su impotencia, por eso quiero ayudarlo por favor”. “Quiero ayudarlo a encontrar una solución y que se vaya tranquilo a casa”.

Dile qué tiene que hacer para ayudarlo

Si aún sigue molesto, el tercer paso es un poco más exigente en relación a la percepción y tu comunicación no verbal. Pues aquí con un tono de voz conciliador y muy seguro dirás “Sr. Gutiérrez, quiero ayudarlo, pero si usted sigue usando ese tono de voz y esa forma de hablar, no me va a permitir ayudarlo, señor Gutiérrez, permítame ayudarlo por favor”.

Delegue o transfiera

Si llegaste a este paso deberás entender que a veces el problema ya no es el “problema en sí”, a veces hemos sido nada empáticos y hemos bloqueado tanto la conexión emocional que al cliente ya no le importa si damos o no una solución a su caso, para ellos el problema ERES TÚ, no fuiste de su agrado, fuiste descortés o causaste una  mala impresión, por tal motivo sabiamente deberás dar un paso al costado, delegar o transferirle el caso a otra persona de tu equipo, quien deberá llegar frente al cliente empezando desde el paso 1.

Lo que suele pasar es que el cliente de pronto recibe otro rostro, otro tono de voz, otra persona que le menciona emociones y nuestro amigo el cliente, ya no grita, ya no levanta la voz, ahora explica, ahora coordina, y es que con la anterior persona, ya se desfogó.

Por eso es muy importante, trabajar en equipo, que todos manejemos los 4 pasos de manera correcta y asertiva, recordando que el CLIENTE CASI NUNCA TIENE LA RAZÓN, mi trabajo es ENCONTRAR LA SOLUCIÓN.

NO te cargues, ni lo tomes a lo personal, cada cliente es un reto, un aprendizaje, una experiencia en tiempo real, te hacen sabio. Y ayudarlos  y comprenderlos en sus momentos difíciles es la verdadera estrategia de fidelización.