¿Cuánto de propina debo recibir?

Hablar de las propinas en el Perú es un tema delicado, pues recién nos estamos familiarizando con una costumbre que es de uso normal en otras culturas, que sin embargo poco a poco se está volviendo familiar para muchas personas  que visitan a diario los distintos restaurante, casinos y hoteles de nuestro país.

Y siendo honestos, el que una costumbre se convierta en parte de una sociedad lleva algo de tiempo, por lo que en ocasiones esta podrá no aparecer en la bandeja de los vueltos ni en los voucher de consumo. Sin embargo esto no debe desanimar a los que se decidan por prestar servicios en el rubro de restaurantes, porque lo que no sucede hoy sucederá mañana. Mantener entonces el pensamiento en la satisfacción de ofrecer experiencias únicas e inolvidables, y ver la sonrisa en los labios de los clientes deberá convertirse en la principal retribución inmediata. 

Un trabajo que todos piensan que es sencillo, pero la verdad es otra

Cierto amigo me cuestiono en una oportunidad el porque me había resignado a trabajar de mesero de restaurantes, si era un trabajo muy sencillo y que todos podían realizar sin ninguna experiencia o conocimiento. Pues bien, decidido a demostrarle lo contrario empecé a enumerarle todas las cualidades que distinguen al personal de servicio sobre el común de los mortales. En primer lugar requieres estar en buen estado físico, porque no es nada sencillo preparar los ambientes todas las mañanas, que estos queden impecables y todo quede al milímetro en su sitio. En segundo lugar debemos estar familiarizados con los distintos tipos de servicio, para estar listos a utilizar alguno de ellos según el tipo de cliente. En tercer lugar un mesero profesional conoce sobre la historia gastronómica de su país, para resolver cualquier pregunta que se le pudiese hacer, así como la carta de su restaurante al derecho y al revés. Por último poseer una mente y  espíritu preparado para enfrentar toda situación difícil con clientes abusivos y malcriados, y mucha inteligencia para administrar sus propias emociones. Así que la próxima vez que te digan que tu trabajo es poca cosa, ya sabes que no lo es y que eres una persona realmente talentosa y brillante.

Mientras ellos se divierten, nosotros trabajando

La labor del personal de servicio de hoteles y restaurantes es poco convencional, ya que exige cierta buena predisposición para asumir las funciones en horarios a los que por lo general no estamos acostumbrados. Y es que, a pesar de contar con la pasión por nuestra profesión, el saber que en ocasiones y fechas especiales la mayoría de personas estarán festejando y celebrando puede generar un sentimiento de tristeza  y con ello un poco de desazón.  Sobre todo cuando nuestros deberes nos privan de asistir a determinados eventos sociales, llámese matrimonios, cumpleaños, aniversarios y despedidas. E incluso aunque procuremos llegar con horas de retraso, lo más probable es que solo lleguemos a saludar a los pocos que todavía quedaban celebrando.

Por ello es muy importante tener las cosas claras si se decide optar por trabajar en el sector de la restauración y hospitalidad; no nos convertimos en esclavos de los horarios, solo hacemos aquello para lo que realmente somos buenos, sabiendo que con el tiempo las recompensas llegaran, ya que además de los sueldos y propinas, nuestro carácter se forma. Nos volvemos más responsables y maduros, y lo segundo es lo realmente difícil de conseguir.

7 tips para retener clientes

Compartimos siete sencillos concejos para no dejar que nuestra valiosa cartera se vaya:

1. Define qué tipo de retención es la que deseas provocar

Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 o $500.

2. Establece alguna mecánica promocional básica

Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

3. Procura tener en existencia todos tus productos

Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas.

4. Ofrece siempre cosas nuevas

Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.

5. No descuides el servicio

Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. ¿Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.

6. Identifica a tus clientes Premium

Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes".

7. Brinda seguridad

En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos.

Ofrece garantías honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece políticas por las que igualarías el precio o incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto más barato en otro lado. Y lo más importante: comunica las garantías y cúmplelas.

Pasos Inteligentes para tratar con un cliente enojado

1. Reconoce de inmediato el enojo de un cliente. Nada echa más leña al fuego que ignorar o menospreciar el enojo de otra persona. Entre más pronto reconozcas verbalmente su molestia, mejor.

2. Deja en claro que estás preocupado por la situación. Dile que estás consciente de lo enojado que está. Comunícale que asumes la situación en serio y toma nota de todos los detalles que te dé.

3. No lo apures. Sé paciente y déjalo que descargue todo su enojo. Nunca trates de interrumpirlo o callarlo. En muchas ocasiones lo mejor es simplemente escuchar en silencio. Finalmente se cansará.

4. Mantén la calma. La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no sienten. Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza la situación después de que hayas resuelto el reto en cuestión, sólo si sientes que es necesario hacerlo.

5. Haz preguntas. Tu objetivo es descubrir las cosas específicas que puedes hacer para corregir el problema. Trata de obtener información precisa acerca de las dificultades causadas por el problema, más que sólo disipar el enojo del cliente.

6. Trata de que hable acerca de alguna solución. Aquí es donde sabrás qué tan razonable es este cliente. Para cuando llegues a este paso, el enojo debió haberse enfriado lo suficiente para analizar el reto de manera racional. Si esto no ha ocurrido, dile que quisieras programar una cita para más tarde, aunque sea una hora después, para llegar a una solución razonable.

7. Busca un remedio. Después de que sepas con exactitud cuál es el reto, te encontrarás en la posición de buscar algún tipo de solución que remedie el problema. Proponle una medida específica. Comienza con cualquier acción que provoque el mejor y más rápido alivio

8. Acuerda un programa. Una vez que hayas llegado a un acuerdo, elabora un programa para llevarlo a cabo. Traza un marco temporal realista que realmente puedas cumplir. El mayor error que puedes cometer es convenir algo que no puedas llevar a cabo. Si lo haces, más vale que estés preparado para encarar otro ataque de ira de la persona cuando no cumplas con lo acordado.

9. Cumple con tu programa. Dale a este programa la máxima prioridad. Tú te has convencido de darte una segunda oportunidad con este cliente, así es que asegúrate de no arruinarla. Una vez que hayas satisfecho al cliente con respecto a esta situación, te habrás ganado otra oportunidad para atender sus necesidades en el futuro... y las demandas de aquéllos a quienes él comentará lo bien que resolviste el asunto.

Estrategias frente a los insultos

• Recuerda siempre que eres único y que nadie tiene el derecho de hacerte sentir mal respecto a ti mismo.

•  Trata de no mostrar tus sentimientos si te insultan o te provocan. Cuanto más muestres que te han dañado, más insultos vendrán

• No pierdas los estribos. Si eres una persona muy temperamental y no respondes bien a las provocaciones, sería bueno practicar con un buen amigo que te pueda ayudar para que respondas mejor a las provocaciones.

• A veces los amigos se insultan entre sí en forma sarcástica y de broma. Es su trabajo averiguar si tu amigo está tratando de hacer lazos contigo a través de sarcasmo cínico, o si su verdadera intención es hacerte daño públicamente.

•  Si tus amigos son de los que siempre hacen bromas a tu costa o se burlan de ti, debes reflexionar y evaluar tu relación con ellos. ¿Realmente quieren hacerte reír o te hacen sentir mal? Tal vez, si te molestan mucho, es hora de que consideres la posibilidad de hablar con ellos o de dejar de ser su amigo. Aunque lo mejor es hablar primero con ellos y decirles cómo te sientes con sus comentarios o sus burlas.

• Sé tú mismo. Sonará cursi, pero es la verdad. No puedes cambiar solo para que un acosador te acepte porque de hecho ya esa persona tiene una opinión formada sobre ti, y simplemente te tiene metido entre ojo y ojo. Además, cambiar podría hacer que aquellos que ya te querían por lo que eras, dejen de hacerlo ante tu nuevo "yo", y termines siendo aún más acosado.

•  A veces, las burlas y los insultos ocasionales son un habitual procedimiento de "iniciación" en un grupo. A menudo, los recién llegados serán reprendidos, porque son recién llegados, como una prueba de su determinación. Si esto se aplica a tu caso, trata de no tomarlo demasiado en serio a menos que sea ofensivo.

10 Consejos Efectivos para Triunfar

1. Ten amigos positivos. Ya sabes, de los que te escuchan y te animan en los momentos bajos, en lugar de hundirse contigo o arrastrarte a sus propios infiernos. Ten cuidado también con los mensajes que recibes de la televisión y otros medios de comunicación. No permitas que te hundan la moral.

2. Aprende de tus errores. No los niegues, sino todo lo contrario: acéptalos. Pero no te regodees en ellos y nunca los tomes como excusa para no volver a intentarlo. Los errores nos ofrecen valiosas lecciones que una vez aprendidas nos evitan tropezar con las mismas viejas piedras.

3. Programa tu mente para el éxito. Al igual que ocurre con los errores, no sirve de nada negar tus miedos. Por el contrario, debes hacerte amiga de ellos. ¿Qué temes, qué te asusta? Una vez seas consciente, visualiza las situaciones que te dan miedo e imagínate saliendo airosa de ellas. La visualización es una herramienta poderosa cuando se utiliza con frecuencia y convicción.

4. Evita la autocompasión. Culpar de tus penurias a los demás o a tu supuesta incapacidad no te sirve para avanzar, sino todo lo contrario: te quedarás en un rincón, lamiéndote las heridas y sin correr riesgos. Y las personas que van de perdedoras por la vida suelen ser bastante infelices en general, especialmente en el amor.

5. Lee biografías de gente a la que admiras. Y toma nota de cómo triunfaron y se mantuvieron fieles a sí mismos y a sus sueños, sobre todo si antes de conquistar el éxito conocieron el fracaso.

6. Invéntate un destino. Piensa en ti en tercera persona, como si fueras un personaje famoso que ha triunfado por su talento, y escribe un post o un artículo, e incluso una auto entrevista, en la que hables de tus éxitos, tus cualidades y las metas que aún te quedan por conseguir. Verte como una persona triunfadora te motivará para convertirte en la mejor versión posible de ti misma.

7. Inspira a los que te rodean. Tus hijos, tus amigos, tu pareja, tus colegas… Felicítales cuando hagan algo bien, recuérdales sus méritos, apóyales incondicionalmente. Además de que te sentirás muy bien, verás que muchos de ellos harán lo mismo por ti.

8. Visualiza el resultado… al revés. Si te cuesta imaginarte que las cosas irán bien… imagina que salen fatal. Esta técnica funciona cuando todavía no hemos escarmentado o tocado fondo. Cuando te sientes absolutamente miserable, aunque sea en tu imaginación, es muy probable que te sientas inspirada para cambiar algo.

9. Revive tus éxitos. Si temes fracasar, recuerda lo bien que te sientes y lo mucho que los demás disfrutan de ti cuando estás haciendo aquello que amas, que se te da bien, que hace felices a otros. Haz una lista de tus logros vitales, profesionales y personales, y revísala con frecuencia para engañar a la mente, que siempre prefiere recordarse de los fracasos y darles importancia.

10. Cuidado con el autosabotaje. Si no consigues lo que quieres, no te lances a culpar a los demás. Pregúntate sinceramente cómo es que tú mismo lo provocas (con tus creencias, actitudes y hábitos) y por qué.