¿Cómo lograr la excelencia en el servicio en 5 pasos?

Por Sandro Meléndez Aymar

Servir, sinónimo de disposición y entusiasmo constante. Excelencia, sinónimo de exceder sobrepasando lo esperado impactando positivamente.  Por  lo tanto, Excelencia en el servicio vendría a ser una filosofía empresarial orientada a impactar positiva y constantemente durante el proceso de gestión frente al cliente, con la finalidad de crear  experiencias inolvidables e innovadoras.

Muchas empresas peruanas están en la búsqueda constante de mejorar lo que comúnmente es conocido como “atención al cliente” y focalizan toda la efectividad de esta atención en la actitud de su personal y/o colaboradores, contratan talleres muy eventuales y de unas horas, exigen saludos, bienvenidas y despedidas acompañado de una muy buena y empática sonrisa. Sin embargo hoy 2015, esto NO es suficiente. Sólo una filosofía de servicio asertiva, con refuerzos constantes en todas las áreas y procesos, alineadas a las gerencias y jefaturas, podrán en un mediano plazo crear la tan ansiada cultura de servicio.

Un primer paso recomendado es 1. HABLAR CON TUS CLIENTES, ¿Qué esperan ellos de ti? ¿Cómo sería un servicio soñado? ¿Qué les disgusta de tu servicio? ¿Qué debemos mejorar de inmediato? ¿Qué procesos debemos revisar y replantear?, analizar, escuchar opiniones, accionar,  mejorar. Avísales a tus clientes por qué MEJORARÁS.

Los procesos no hacen la excelencia en el servicio, la excelencia la logran las personas que aplican los procesos, un segundo paso recomendado sería 2. TRABAJAR EN LAS PERSONAS CONTINUAMENTE, el objetivo es lograr un equipo que este identificado con la misión de la empresa. Nadie es igual a nadie pero en una empresa con servicio de excelencia  el común denominador es que sus colaboradores puedan cumplir con los procesos de servicio de manera dispuesta y entusiasta. Un ambiente grato, informados y reforzados constantemente sobre los pasos a seguir en cada situación, capacitados (programas integrales que incluyan talleres continuos) trabajadores escuchados, liderados bajo el formato ganar- ganar, reconocidos y supervisados de la manera correcta ayudará a potenciar el objetivo

Para que lo mencionado siga un camino eficiente debemos tomar en consideración esta tercera recomendación: 3. LÍDERES ALINEADOS, las jefaturas deben ser modelos de actitud, de cumplimientos de normas, de respeto entre ellos, a nivel 360. Jamás habrá excelencia en el servicio si no hay un liderazgo asertivo, delegativo y transformacional. Ellos se encargarán de reforzar los procesos que lleven a la excelencia de diferentes maneras. Los colaboradores tienen que sentir que la empresa PRIORIZA un servicio donde el cliente se sienta impactado positivamente.

Una cuarta recomendación sería, crear un 4. MANUAL DE SERVICIO. Las palabras se las lleva el viento. Pasos a seguir en diferentes situaciones, de cada área, de una manera práctica y sencilla. Resultado de lo observado, del histórico, de las quejas y reclamos, de la opinión de los colaboradores, de los objetivos de la empresa. Esta sería la biblia del servicio en la empresa.

Una quinta recomendación seria 5. SEGUIMIENTO Y CONTROL CONSTANTE. Delegue a un equipo de expertos preparados y alineados con los objetivos de la empresa quienes cuidarán los detalles continuamente y cumplimiento fiel de lo pactado. Estos deben ser personas totalmente identificadas con la misión de la empresa, que manejen de forma efectiva su comunicación a todo nivel, que busquen mejoras y no juicios.

Recuerde, las empresas tienen cosas buenas y cosas por MEJORAR. ¿Qué debe mejorar hoy en su sistema de servicio al cliente?

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